FERRAMENTAS DE TI DE ATENDIMENTO VIRTUAL COMO FATOR DE VANTAGEM COMPETITIVA – UM ESTUDO EM GRANDES EMPRESAS NO BRASIL

Denis Donaire, Marcos Antonio Gaspar Antonio Gaspar

Resumo


O rápido crescimento do comércio eletrônico tem
repercutido positivamente nos resultados de muitas
empresas. Sua utilização, respaldada em processos
internos bem estruturados, pode trazer benefícios
para as organizações, contribuindo para a
construção de vantagens competitivas duradouras.
Porém, há alguns fatores críticos para o estabelecimento
dessas vantagens. Um desses fatores está
relacionado com o processo de atendimento virtual
ao cliente. Ciente da importância de tal fator, este
estudo teve por objetivo analisar o atendimento
virtual em grandes empresas brasileiras, por meio
da identificação e avaliação das ferramentas de
tecnologia de informação atualmente utilizadas.
Para tanto, foi realizado um levantamento junto
aos sites de 110 grandes empresas brasileiras,
divididas em 11 diferentes setores. Os resultados
obtidos permitiram avaliar a situação do atendimento
virtual nos setores pesquisados, bem como
classificá-los, tendo-se constatado que os setores
de Bancos Múltiplos e Telecomunicações apresentam
desempenho superior, enquanto os setores de
Siderurgia e Metalurgia, Atacado e Comércio
Exterior, e Químico e Petroquímico se posicionam
no extremo inferior.
Palavras-chave: Comércio Eletrônico, Atendimento
ao Cliente, Grandes Empresas.

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DOI: https://doi.org/10.13037/gr.vol23n66.67

 

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