O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR INSATISFEITO PÓS-COMPRA: UM ESTUDO CONFIRMATÓRIO

Ricardo Jato, Reginaldo Braga Lucas, Milton Carlos Farina, Paulo Henrique Tentrin, Mauro Neves Garcia

Resumo


Em um mercado cada vez mais competitivo, no qual empresas deixaram de competir localmente para
competir globalmente, entender e prever o comportamento dos consumidores torna-se uma obrigação
para a sobrevivência de qualquer negócio. A compreensão do comportamento dos consumidores auxilia as
empresas na definição de suas estratégias mercadológicas, a fim de ofertar ao mercado produtos e serviços
que satisfaçam seus clientes. Para tanto, além de compreender o comportamento do consumidor no
processo de decisão de compra, faz-se necessário compreender também como agem os consumidores
pós-compra, em especial quando estão insatisfeitos com as trocas efetuadas. Este trabalho apresenta os
resultados de uma pesquisa quantitativo-descritiva, realizada por meio de levantamento de campo junto a
336 respondentes, na qual foi utilizado como instrumento um formulário contendo 47 assertivas que,
embasado em revisão da literatura e com o uso da técnica multivariada análise fatorial, identificou ações
comportamentais de consumidores insatisfeitos pós-compra. Estas ações foram classificadas em cinco
diferentes comportamentos: (a) reclamar com a loja ou o fabricante; (b) parar de comprar a marca ou na
loja; (c) promover comunicação boca a boca negativa; (d) reclamar com órgãos privativos ou governamentais;
e (e) iniciar processo jurídico.
Palavras-chave: comportamento do consumidor, processo pós-compra, insatisfação.

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DOI: https://doi.org/10.13037/gr.vol24n71.92

 

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