O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR INSATISFEITO PÓS-COMPRA: UM ESTUDO CONFIRMATÓRIO
Resumo
Em um mercado cada vez mais competitivo, no qual empresas deixaram de competir localmente para
competir globalmente, entender e prever o comportamento dos consumidores torna-se uma obrigação
para a sobrevivência de qualquer negócio. A compreensão do comportamento dos consumidores auxilia as
empresas na definição de suas estratégias mercadológicas, a fim de ofertar ao mercado produtos e serviços
que satisfaçam seus clientes. Para tanto, além de compreender o comportamento do consumidor no
processo de decisão de compra, faz-se necessário compreender também como agem os consumidores
pós-compra, em especial quando estão insatisfeitos com as trocas efetuadas. Este trabalho apresenta os
resultados de uma pesquisa quantitativo-descritiva, realizada por meio de levantamento de campo junto a
336 respondentes, na qual foi utilizado como instrumento um formulário contendo 47 assertivas que,
embasado em revisão da literatura e com o uso da técnica multivariada análise fatorial, identificou ações
comportamentais de consumidores insatisfeitos pós-compra. Estas ações foram classificadas em cinco
diferentes comportamentos: (a) reclamar com a loja ou o fabricante; (b) parar de comprar a marca ou na
loja; (c) promover comunicação boca a boca negativa; (d) reclamar com órgãos privativos ou governamentais;
e (e) iniciar processo jurídico.
Palavras-chave: comportamento do consumidor, processo pós-compra, insatisfação.
competir globalmente, entender e prever o comportamento dos consumidores torna-se uma obrigação
para a sobrevivência de qualquer negócio. A compreensão do comportamento dos consumidores auxilia as
empresas na definição de suas estratégias mercadológicas, a fim de ofertar ao mercado produtos e serviços
que satisfaçam seus clientes. Para tanto, além de compreender o comportamento do consumidor no
processo de decisão de compra, faz-se necessário compreender também como agem os consumidores
pós-compra, em especial quando estão insatisfeitos com as trocas efetuadas. Este trabalho apresenta os
resultados de uma pesquisa quantitativo-descritiva, realizada por meio de levantamento de campo junto a
336 respondentes, na qual foi utilizado como instrumento um formulário contendo 47 assertivas que,
embasado em revisão da literatura e com o uso da técnica multivariada análise fatorial, identificou ações
comportamentais de consumidores insatisfeitos pós-compra. Estas ações foram classificadas em cinco
diferentes comportamentos: (a) reclamar com a loja ou o fabricante; (b) parar de comprar a marca ou na
loja; (c) promover comunicação boca a boca negativa; (d) reclamar com órgãos privativos ou governamentais;
e (e) iniciar processo jurídico.
Palavras-chave: comportamento do consumidor, processo pós-compra, insatisfação.