E-healthcare service: perceived quality, satisfaction, and intention to recommend
DOI:
https://doi.org/10.13037/gr.vol42.e20269400Keywords:
Consumidor de e-health, Qualidade de serviço, Modelo 5QsAbstract
Esta pesquisa analisa a influência da qualidade percebida da e-saúde na satisfação e intenção de recomendação de indivíduos que utilizaram serviços de saúde por meio de teleconsulta. Com base no modelo 5Qs, foram desenvolvidas hipóteses de pesquisa e proposto um modelo conceitual. Para a validação desse modelo e teste de hipóteses, utilizou-se o método survey com 118 pacientes de diversas especialidades de teleconsulta, e aplicou-se a técnica de Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados demonstram que a qualidade de processos e objetos, ou seja, eficiência e precisão na prestação de serviços, apresentam maior relevância para a satisfação do consumidor. Evidenciou-se também que existe forte associação entre satisfação e intenção de recomendação. Este estudo traz importantes contribuições para a área, pois possibilita melhor compreensão de aspectos que afetam a satisfação de um público criterioso em relação à prestação de serviços.
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