Servicio de E-healthcare: Calidad Percibida, Satisfacción e Intención de Recomendación

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.13037/gr.vol42.e20269400

Palabras clave:

Consumidor de e-health, Qualidade de serviço, Modelo 5Qs

Resumen

Esta pesquisa analisa a influência da qualidade percebida da e-saúde na satisfação e intenção de recomendação de indivíduos que utilizaram serviços de saúde por teleconsulta. Com base no modelo 5Qs, foram desenvolvidas hipóteses de pesquisa e proposto um modelo conceitual. Para validar esse modelo e testar a hipótese, foi utilizado um survey com 118 pacientes de diversas especialidades de teleconsulta e aplicada a técnica de Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados mostram que a qualidade do processo e do objeto — ou seja, a eficiência e a precisão da prestação do serviço — são mais relevantes para a satisfação do consumidor. Também foi encontrada uma forte associação entre satisfação e intenção de recomendação. Este estudo traz importantes contribuições para a área, pois permite uma melhor compreensão dos fatores que interferem na satisfação de um público exigente em relação à prestação de serviços.

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Biografía del autor/a

  • Rayanna Kalianny dos Santos Rodrigues, Universidade Federal de Campina Grande

    Graduada en Administración por la Universidad Federal de Campina Grande (UFCG), vinculada a la Unidad Académica de Administración y Contabilidad (UAAC). Miembro del Laboratorio de Análisis y Estudios del Comportamiento del Consumidor (L@EC/UFCG). Campina Grande - Paraíba - Brasil. https://orcid.org/0009-0008-2808-3318

  • Edvan Cruz Aguiar, Universidade Federal de Campina Grande

    Docente e Pesquisador da Unidade Acadêmica de Administração e Contabilidade da Universidade Federal de Campina Grande (UAAC/UFCG). Bacharel em Administração de Empresas pela Universidade Estadual da Paraíba UEPB. Mestre e Doutor em Administração pela Universidade Federal de Pernambuco PROPAD/UFPE, tendo realizado estágio doutoral na Georgia State University (J. Mack Robinson College of Business). É Membro Permanente do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal de Campina Grande - PPGA/UFCG, Líder do Laboratório de Análises e Estudos do Comportamento do Consumidor (L@EC) e Professor Tutor do PET Administração UFCG. Atualmente desenvolve pesquisas nas seguintes áreas: Comportamento do Consumidor, Marketing de Varejo e Serviços, Social Media Marketing, Marketing Analytics, Ensino e Pesquisa em Administração. Campina Grande - Paraíba - Brasil. https://orcid.org/0000-0002-3433-6210

  • Manoela Costa Policarpo, Universidade Federal de Campina Grande - PB - Brasil, u, Universidad del País Vasco - Espanha _ Brasil

     Investigadora del programa Atracción y Fijación de Talentos del CNPq, actuando en el Programa de Posgrado en Administración de la Universidad Federal de Campina Grande. Doctora en Dirección Empresarial por la Universidad del País Vasco, España.

    Campina Grande - Paraíba - Brasil. https://orcid.org/0000-0001-7774-783X

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Publicado

2026-03-18

Número

Vol. 42 (2026): GESTÃO & REGIONALIDADE

Sección

Artigos

Licencia

Derechos de autor 1969 Rayanna Kalianny dos Santos Rodrigues, Edvan Cruz Aguiar, Manoela Costa Policarpo (Autor)

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Cómo citar

Servicio de E-healthcare: Calidad Percibida, Satisfacción e Intención de Recomendación. (2026). Gestão & Regionalidade, 42, e20269400. https://doi.org/10.13037/gr.vol42.e20269400