Um Estudo da Satisfação dos Consumidores e da Qualidade dos Serviços Bancários

Maria Eliza de Almeida Mariz, Mauro Neves Garcia, Dirceu da Silva, Roberto Coda

Resumo


Este estudo objetivou a avaliação da qualidade
dos serviços dos clientes de três agências do Banco
do Brasil S/A, na cidade de São Paulo. Para tal,
foi utilizado um instrumento de levantamento
de atitudes internacionalmente validado, intitulado
SERVQUAL, que busca avaliar cinco dimensões
relacionadas à satisfação dos clientes:
segurança, confiabilidade, empatia, responsabilidade
e tangibilidade, envolvendo 22 assertivas
adaptadas para os serviços bancários pesquisado.
Os dados coletados foram tratados segundo o
método multivariado de análise fatorial e as dimensões
do instrumento foram reagrupadas em
fatores, considerando-se como válidos aqueles
que apresentaram eingenvalue maior ou igual a
1,0. Como resultados, observamos que as dimensões
empatia e responsabilidade apresentaramse
agrupadas em um mesmo fator, mostrando
que essas duas dimensões foram entendidas,
pelos respondentes como presteza no serviço. As
dimensões segurança e confiabilidade também
tiveram suas assertivas presentes em um mesmo
fator, representando que as mesmas carregam
uma sutileza que os respondentes não distinguiram.
No caso da confiabilidade, infere-se que as
suas assertivas deverão avaliar a capacidade de
prestar um serviço confiável.
Palavras-chave: marketing de serviço, comportamento
do consumidor, satisfação e qualidade de
serviço.

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DOI: https://doi.org/10.13037/gr.vol22n64.53

 

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