Imagem Per cebida na Prestação de Serviços no Setor Aeroportuário

Lino Nogueira Rodrigues Filho, Maria Aparecida Gouvêa, Geraldo Luciano Toledo

Resumo


Este estudo foi desenvolvido com a perspectiva de
fornecer uma compreensão da avaliação do desempenho
dos serviços no setor aeroportuário, segundo
a ótica dos passageiros dos aeroportos brasileiros, em
vôos domésticos e internacionais. Foram realizadas
duas pesquisas, uma qualitativa e outra quantitativa.
A pesquisa qualitativa consistiu de sete levantamentos
do tipo focus group, junto ao público de passageiros
residentes em sete grandes cidades brasileiras,
com oito participantes em cada grupo. Para a pesquisa
quantitativa, foram realizadas 390 entrevistas
pessoais por aeroporto, com abordagem nas salas
de embarque dos 19 aeroportos entre outubro e
novembro de 2003, com o apoio do pessoal da INFRAERO.
Dentre os vários resultados obtidos, o estudo
revelou que a principal característica associada
à imagem da INFRAERO é a geração de empregos.
Em contrapartida, a sua transparência na gestão de
suas atividades é o qualificativo mais distante na sua
imagem. Esse resultado sinaliza a necessidade de um
empenho para reverter essa percepção, se a INFRAERO
tiver interesse em ser vista como uma empresa
transparente.
Palavras-chave: qualidade em serviços, imagem, setor
aeroportuário.

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DOI: https://doi.org/10.13037/gr.vol22n65.60



 

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