E-HEALTHCARE SERVICE : Qualidade Percebida, Satisfação e Intenção de Recomendação

Autores

DOI:

https://doi.org/10.13037/gr.vol42.e20269400

Palavras-chave:

Consumidor de e-health, Qualidade de serviço, Modelo 5Qs

Resumo

Esta pesquisa analisa a influência que a qualidade percebida do e-health possui na satisfação e intenção de recomendação de indivíduos que fizeram uso de serviços de saúde através de teleconsulta. Com base no modelo 5Qs, foram elaboradas hipóteses de pesquisa e proposto um modelo conceitual. Para a validação desse modelo e teste de hipóteses, foi utilizado o método survey junto a 118 pacientes de diversas especialidades de teleconsulta e aplicada a técnica da Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados evidenciam que a qualidade de processo e de objeto, isso é, a eficiência e precisão na prestação do serviço possuem maior relevância na satisfação do consumidor. Também foi evidenciado que há forte associação entre a satisfação e intenção de recomendação. Esse estudo traz contribuições importantes para a área, visto que possibilita uma melhor compreensão sobre aspectos que interferem na satisfação de um público que é criterioso com a prestação de serviço.

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Biografia do Autor

  • Rayanna Kalianny dos Santos Rodrigues, Universidade Federal de Campina Grande

    Graduada em Administração pela Universidade Federal de Campina Grande (UFCG), vinculada à Unidade Acadêmica de Administração e Contabilidade (UAAC). Membro do Laboratório de Análise e Estudos do Comportamento do Consumidor (L@EC/UFCG). Campina Grande - Paraíba - Brasil. https://orcid.org/0009-0008-2808-3318

  • Edvan Cruz Aguiar, Universidade Federal de Campina Grande

    Docente e Pesquisador da Unidade Acadêmica de Administração e Contabilidade da Universidade Federal de Campina Grande (UAAC/UFCG). Bacharel em Administração de Empresas pela Universidade Estadual da Paraíba UEPB. Mestre e Doutor em Administração pela Universidade Federal de Pernambuco PROPAD/UFPE, tendo realizado estágio doutoral na Georgia State University (J. Mack Robinson College of Business). É Membro Permanente do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal de Campina Grande - PPGA/UFCG, Líder do Laboratório de Análises e Estudos do Comportamento do Consumidor (L@EC) e Professor Tutor do PET Administração UFCG. Atualmente desenvolve pesquisas nas seguintes áreas: Comportamento do Consumidor, Marketing de Varejo e Serviços, Social Media Marketing, Marketing Analytics, Ensino e Pesquisa em Administração. Campina Grande - Paraíba - Brasil. https://orcid.org/0000-0002-3433-6210

  • Manoela Costa Policarpo, Universidade Federal de Campina Grande - PB - Brasil, u, Universidad del País Vasco - Espanha _ Brasil

    Pesquisadora pelo programa Atração e Fixação de Talentos do CNPq atuando no Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal de Campina Grande. Doutora em Administração pela Universidade do País Basco, Espanha. Campina Grande - Paraíba - Brasil. https://orcid.org/0000-0001-7774-783X

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Publicado

2026-03-18

Edição

v. 42 (2026): GESTÃO & REGIONALIDADE

Seção

Artigos

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Como Citar

E-HEALTHCARE SERVICE : Qualidade Percebida, Satisfação e Intenção de Recomendação. (2026). Gestão & Regionalidade, 42, e20269400. https://doi.org/10.13037/gr.vol42.e20269400