Sites de Internet Banking: uma Avaliação da Qualidade Baseada no Modelo WebQual

Abstract

Esta pesquisa tem como objetivo avaliar a qualidade de Sites de Internet Banking. Ela representa um estudo descritivo, quantitativo e transversal do tipo único. O modelo de referência da pesquisa é constituído de três construtos e 16 variáveis e serviu como um guia para as demais etapas da pesquisa. Ele foi baseado no modelo WebQual, que é um modelo de mensuração de qualidade de Web Sites. A pesquisa utilizou uma enquête (survey) como método de coleta de dados. O instrumento de coleta de dados foi o questionário, aplicado a 110 clientes, que compuseram uma amostra não-probabilística, obtida por um processo de amostragem por conveniência. As técnicas estatísticas utilizadas foram a Análise Fatorial e a Análise de Agrupamentos. Por meio dessas técnicas foi possível identificar os fatores mais relevantes para determinação da qualidade de Sites de Internet Banking, que são em ordem de importância a facilidade de uso, a usabilidade e a inovação e a criatividade dos sites. Adicionalmente, identificaram-se grupos semelhantes de usuários em relação à percepção de qualidade.