Um Estudo da Satisfação dos Consumidores e da Qualidade dos Serviços Bancários

Abstract

Este estudo objetivou a avaliação da qualidade dos serviços dos clientes de três agências do Banco do Brasil S/A, na cidade de São Paulo. Para tal, foi utilizado um instrumento de levantamento de atitudes internacionalmente validado, intitulado SERVQUAL, que busca avaliar cinco dimensões relacionadas à satisfação dos clientes: segurança, confiabilidade, empatia, responsabilidade e tangibilidade, envolvendo 22 assertivas adaptadas para os serviços bancários pesquisado. Os dados coletados foram tratados segundo o método multivariado de análise fatorial e as dimensões do instrumento foram reagrupadas em fatores, considerando-se como válidos aqueles que apresentaram eingenvalue maior ou igual a 1,0. Como resultados, observamos que as dimensões empatia e responsabilidade apresentaramse agrupadas em um mesmo fator, mostrando que essas duas dimensões foram entendidas, pelos respondentes como presteza no serviço. As dimensões segurança e confiabilidade também tiveram suas assertivas presentes em um mesmo fator, representando que as mesmas carregam uma sutileza que os respondentes não distinguiram. No caso da confiabilidade, infere-se que as suas assertivas deverão avaliar a capacidade de prestar um serviço confiável. Palavras-chave: marketing de serviço, comportamento do consumidor, satisfação e qualidade de serviço.