Um Estudo da Satisfação dos Consumidores e da Qualidade dos Serviços Bancários

Authors

  • Maria Eliza de Almeida Mariz Centro Universitário Nove de Julho, UNINOVE.
  • Mauro Neves Garcia IMES
  • Dirceu da Silva UNI FECAP e UNICAMP
  • Roberto Coda UNIFECAP e FEA USP

DOI:

https://doi.org/10.13037/gr.vol22n64.53

Abstract

Este estudo objetivou a avaliação da qualidade dos serviços dos clientes de três agências do Banco do Brasil S/A, na cidade de São Paulo. Para tal, foi utilizado um instrumento de levantamento de atitudes internacionalmente validado, intitulado SERVQUAL, que busca avaliar cinco dimensões relacionadas à satisfação dos clientes: segurança, confiabilidade, empatia, responsabilidade e tangibilidade, envolvendo 22 assertivas adaptadas para os serviços bancários pesquisado. Os dados coletados foram tratados segundo o método multivariado de análise fatorial e as dimensões do instrumento foram reagrupadas em fatores, considerando-se como válidos aqueles que apresentaram eingenvalue maior ou igual a 1,0. Como resultados, observamos que as dimensões empatia e responsabilidade apresentaramse agrupadas em um mesmo fator, mostrando que essas duas dimensões foram entendidas, pelos respondentes como presteza no serviço. As dimensões segurança e confiabilidade também tiveram suas assertivas presentes em um mesmo fator, representando que as mesmas carregam uma sutileza que os respondentes não distinguiram. No caso da confiabilidade, infere-se que as suas assertivas deverão avaliar a capacidade de prestar um serviço confiável. Palavras-chave: marketing de serviço, comportamento do consumidor, satisfação e qualidade de serviço.

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How to Cite

Mariz, M. E. de A., Garcia, M. N., da Silva, D., & Coda, R. (2009). Um Estudo da Satisfação dos Consumidores e da Qualidade dos Serviços Bancários. Gestão & Regionalidade, 22(64). https://doi.org/10.13037/gr.vol22n64.53