O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR INSATISFEITO PÓS-COMPRA: UM ESTUDO CONFIRMATÓRIO

Resumen

Em um mercado cada vez mais competitivo, no qual empresas deixaram de competir localmente para competir globalmente, entender e prever o comportamento dos consumidores torna-se uma obrigação para a sobrevivência de qualquer negócio. A compreensão do comportamento dos consumidores auxilia as empresas na definição de suas estratégias mercadológicas, a fim de ofertar ao mercado produtos e serviços que satisfaçam seus clientes. Para tanto, além de compreender o comportamento do consumidor no processo de decisão de compra, faz-se necessário compreender também como agem os consumidores pós-compra, em especial quando estão insatisfeitos com as trocas efetuadas. Este trabalho apresenta os resultados de uma pesquisa quantitativo-descritiva, realizada por meio de levantamento de campo junto a 336 respondentes, na qual foi utilizado como instrumento um formulário contendo 47 assertivas que, embasado em revisão da literatura e com o uso da técnica multivariada análise fatorial, identificou ações comportamentais de consumidores insatisfeitos pós-compra. Estas ações foram classificadas em cinco diferentes comportamentos: (a) reclamar com a loja ou o fabricante; (b) parar de comprar a marca ou na loja; (c) promover comunicação boca a boca negativa; (d) reclamar com órgãos privativos ou governamentais; e (e) iniciar processo jurídico. Palavras-chave: comportamento do consumidor, processo pós-compra, insatisfação.