FERRAMENTAS DE TI DE ATENDIMENTO VIRTUAL COMO FATOR DE VANTAGEM COMPETITIVA – UM ESTUDO EM GRANDES EMPRESAS NO BRASIL

Resumen

O rápido crescimento do comércio eletrônico tem repercutido positivamente nos resultados de muitas empresas. Sua utilização, respaldada em processos internos bem estruturados, pode trazer benefícios para as organizações, contribuindo para a construção de vantagens competitivas duradouras. Porém, há alguns fatores críticos para o estabelecimento dessas vantagens. Um desses fatores está relacionado com o processo de atendimento virtual ao cliente. Ciente da importância de tal fator, este estudo teve por objetivo analisar o atendimento virtual em grandes empresas brasileiras, por meio da identificação e avaliação das ferramentas de tecnologia de informação atualmente utilizadas. Para tanto, foi realizado um levantamento junto aos sites de 110 grandes empresas brasileiras, divididas em 11 diferentes setores. Os resultados obtidos permitiram avaliar a situação do atendimento virtual nos setores pesquisados, bem como classificá-los, tendo-se constatado que os setores de Bancos Múltiplos e Telecomunicações apresentam desempenho superior, enquanto os setores de Siderurgia e Metalurgia, Atacado e Comércio Exterior, e Químico e Petroquímico se posicionam no extremo inferior. Palavras-chave: Comércio Eletrônico, Atendimento ao Cliente, Grandes Empresas.